四川航空職業(yè)學校分享如何防止旅客燙傷?

　　一、三到位：

　　“眼神到位”在提供飲品服務時，空中乘務員為了加快供應的速度，在為前一位旅客遞送飲品時，但眼睛卻盯著第二位旅客且詢問第二位旅客的需求，而往往忽視了與第一位旅客的交流，所以旅客是否拿走自己手中的飲品只憑感覺。其實這是要不得的，首先：人與人之間交流是眼神的交流，其次是語言交流然后才是肢體的交流;所以在遞送過程中我們首先注重的是眼神交流，示意旅客我在為您服務，這杯飲品是您的，其實這樣的好處也是監(jiān)督旅客拿好自己飲品防止旅客因自己原因?qū)е嘛嬈窞⒊龆菩兜匠藙諉T身上的事情再度發(fā)生。

　　語言到位：在遞送飲品，一定要用較大，清晰的聲音至少要讓同排或前后排旅客聽到的音量，提醒旅客，熱飲較燙，請拿好防止燙傷!多一句話的提醒，也可讓旅客有了心理上的防范。這樣的目的是：就算出現(xiàn)灑出的情況，因為已經(jīng)有了提醒，那么旅客自己的責任也是不可避免的!

　　穩(wěn)妥性到位，往往有些旅客在乘務員的再三提醒下仍有燙傷情況發(fā)生是因為：旅客對熱飲溫度不了解，超過了他的承受力，在接觸杯子過程中，條件反射又縮回了手，而乘務員同時因為明明看到了旅客拿了杯子，自己也松了手，這樣也勢必造成熱飲灑出造成燙傷原因之一。所以在交接過程中，一定要確認旅客是否拿穩(wěn)妥了。這里也溫馨提示同事，如果自己都覺得很燙，那么就再套一個杯子送出，防止旅客燙傷的同時也保護自己燙傷!

　　二、兩不要：

　　不要：不要讓其他旅客遞送飲品，在為靠弦窗的旅客服務時，由于距離較遠，空中乘務員在遞送時，中間旅客往往充當了好心的“遞送員”，但是由于旅客之間交接時，因為放置不穩(wěn)妥或沒有交接穩(wěn)妥，也會造成燙傷旅客，所以為避免此事發(fā)生。不要讓中間的旅客充當“遞送員”!

　　不要：不要從旅客頭頂上遞送任何物品，這是個顯而易見的問題，你不可預知，你的旅客他要做什么，而旅客也不知他的頭頂上方會有什么東西，旅客的一個起身或其他的任何一個上起的動作都導致物品掉落在旅客身上，更何況是一杯熱飲呢，所以我們要求從旅客的眼前送物品就是防止此類事件發(fā)生。

　　總得來講：我們服務工作中要求作到穩(wěn)中求快，尤其是在航程較短，滿客的情況下，空中乘務員往往有一種焦慮，惟恐做不完服務工作的心態(tài)，所以在提供飲品服務時，往往只注重速度而忽略了“穩(wěn)”，這是最不可取的，因為一個不必要的動作就會造成花費數(shù)倍的時間去做彌補工作，甚至還會因此遭投訴，得不償失!